JAN 2019 MANAGERKREIS DER FRIEDRICH-EBERT-STIFTUNG Digitale Transformation – Eine Aufgabe, an der Finanzdienstleister nicht scheitern dürfen Die Wertschöpfungskette von Finanzdienstleistern kann weitgehend digitalisiert und in andere Dienstleistungen integriert werden. Finanzdienstleister müssen diese Transformation meistern. Sebastian Steger Digitaler Aufholbedarf Der Finanzsektor gehört zu den Branchen mit dem höchsten Digitalisierungspotenzial. Denn Daten und nicht physische Gü­ter sind der Rohstoff, auf dem Geschäftsmodelle und Trans­aktionen basieren. Bis in die 1980er-Jahre hinein gehörten Finanzdienstleister zu den Innovatoren der Wirtschaft. Sie trie­ben technische Neuerungen voran und vernetzten sich früher als viele andere Branchen. Seit Beginn des Internetzeitalters aber fällt der Sektor zurück. Derzeit geben traditionelle Finanz­dienstleistungsunternehmen weder gesamtwirtschaftlich noch für ihre Branche die entscheidenden Trends vor; sie halten oft­mals nicht Schritt mit dem digitalen Innovationstempo. Viele Finanzdienstleister sind nach wie vor in vielen Kernprozessen analog aufgestellt, Produkte und Prozesse entsprechen noch häufig dem eingeübten Schema, das über Jahrzehnte die Ba­sis für den Erfolg war: Filialen für persönliche Beratung, ein vorgefertigtes Produktsortiment, papiergebundene, manuelle Antrags- und Bestandsprozesse und teils lange, mehrstufige Entscheidungswege in personalintensiven Front-, Middle- und Backoffice-Strukturen. Für die digitale Defensive vieler traditioneller Finanzdienstleister gibt es durchaus nachvollziehbare Gründe. Die Aufarbeitung alter Probleme aus der Finanzkrise bindet Kapazitäten, strenge­re regulatorische Anforderungen und Auflagen sind zu meistern und gehen vor. Die Niedrigzinspolitik der Zentralbanken setzt Erträge und ganze Geschäftsbereiche unter Druck. Der techno­logische Vorsprung der Vergangenheit hat sich inzwischen zur Hypothek gewandelt, da die vorhandene Infrastruktur ange­sichts schneller Technologiezyklen überholt ist. Außerdem gab es marktseitig bis vor wenigen Jahren noch keinen wirklichen Veränderungsdruck, zumindest nicht in dem Maße wie er in we­niger regulierten Industrien schon früher deutlich spürbar war. Treiber der Veränderung Die Zeit, um digital aufzuholen, drängt inzwischen. Im Finanz­sektor sind es gleich mehrere Entwicklungen, die den Etab­lierten zusetzen. Wir nennen sie digitale Zangen, weil sie die Finanzdienstleister unter massiven Veränderungsdruck set­zen. Wer zögert oder laviert, fällt im neuen digitalen Wettlauf schnell zurück – und verlorenes Terrain ist schwer zurückzu­gewinnen. 1. Kunden fordern digitale Dienstleistungen Im Mittelpunkt der Transformation stehen die Kunden, die heute bereits mehrheitlich digitalaffin sind, und ihre Bedürfnis­se und Verhaltensweisen. Sie schätzen die Informations- und Transaktionsmöglichkeiten, die das Internet bietet. Sie können vergleichen und wählen Produkte online und passend nach ih­ren eigenen Wünschen. Außerdem vertrauen sie zunehmend auf Vergleichsportale und andere digitale Angebote. Da viele Finanzprodukte, wie beispielsweise Kredite, aus Kundensicht nur Mittel zum Zweck sind, steuern digitale Kunden die tradi­tionellen Finanzdienstleister nicht wie selbstverständlich an, sondern suchen Angebote, die ihren Bedürfnissen ganzheitli­cher entsprechen und Finanzdienstleitungen dabei kontextbe­zogen mit integrieren. Somit sind sie viel weniger an traditio­nelle Anbieter gebunden als frühere Generationen.