These 3 Probleme mit Bürokratie können durch mehr Servi­ceorientierung und Kompetenz vermieden werden Problem Wie der Unternehmer Bürokratie wahrnimmt, wird zum einen durch das zu Grunde gelegte Regelwerk, zum anderen aber auch durch die Umsetzung die­ses Regelwerks bestimmt. Eine Auswertung der Beiträge zur Mailbox des Bun­desministeriums für Wirtschaft und Arbeit in 2000 hat ergeben, dass über ein Drittel der Anregungen bzw. Klagen die Umsetzung von Vorschriften betref­fen. 11 In diesem Zusammenhang kommt den Mitarbeitern von Behörden und Institutionen eine herausragende Stellung in zweierlei Hinsicht zu: Erstens dient der Mitarbeiter als Ansprechstelle und somit als wichtigste Informationsquelle für Unternehmer. Diese beklagen allerdings häufig mangelnde und/oder schlechte Auskünfte sowie das Fehlen einer zentralen Anlaufstelle. Zweitens haben Mitarbeiter einer Behörde oder auch einer Institution bei einer Reihe von Entscheidungen einen bedeutenden Ermessensspielraum, den sie nicht selten zu Ungunsten des Unternehmers nutzen, sei es aufgrund mangelnder Kompe­tenz oder fehlendem Arbeitseifer. 12 Darüber hinaus werden aus den gleichen Gründen in einigen Fällen auch Entscheidungen zu Lasten des Unternehmers gegen geltendes Recht getroffen, wodurch der Eindruck einer Unternehmen behindernden Bürokratie verstärkt wird. Für kleine Unternehmen kommt er­schwerend hinzu, dass sie nicht über die kritische Masse an Beschäftigten ver­fügen, um von der Kommune als zu umwerbender Kunde betrachtet zu werden. Erklärungsansatz Sowohl fehlerhafte Auskünfte als auch falsche Entscheidungen sind zum Teil durch die auch für Verwaltungsmitarbeiter unübersichtliche Menge an einzelnen Regelungen begründet. Selbst engagierte Sachbearbeiter verfügen nur über begrenzte Kapazitäten zur Informationsverarbeitung. Ein anderer Grund für die Unzufriedenheit von Unternehmern resultiert aus der Tatsache, dass Behörden nicht prinzipiell verpflichtet sind, Verfahren zu koordi­nieren oder dem Unternehmer umfassende Auskunft zu erteilen bzw. ihn zu beraten. In Bezug auf Genehmigungsverfahren wurden zwar Elemente der Ko­ordination und Auskunftspflicht(§ 71a ff. VwVfG) durch das Genehmigungsver­11 Bericht über den Stand der Initiative Abbau bürokratischer Hemmnisse, BMWi, 2001 12 Vgl. Skambracks: Gründungsbremse Bürokratie, Wissenschaftliche Reihe der DtA Band 13, 1999 8