fahrensbeschleunigungsgesetz aufgenommen, jedoch verbleibt der Behörde ein Ermessensspielraum bei deren Anwendung. Es wäre sicherlich nicht richtig, Mitarbeitern von Behörden und Institutionen pauschal mangelhaften Arbeitseifer zu unterstellen. Dennoch betreffen viele Klagen die Unfreundlichkeit, das Desinteresse und die Inkompetenz der Mitar­beiter, was nicht zuletzt an fehlendem Controlling und nicht leistungsorientierter Entlohnung liegt. Die Klagen beziehen sich dabei nicht nur auf Behörden, son­dern auch auf Mitarbeiter von Kammern und Berufsgenossenschaften. Lösungsansatz Ein viel beachteter Ansatz ist der sog.„One-Stop-Shop“, wie er auch bereits in einigen Kommunen eingeführt wurde. Allerdings besteht in vielen Fällen immer noch eine Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit, wie eine Studie des IfM Bonn gezeigt hat. 13 Für die erfolgreiche Umsetzung eines One-Stop-Shops sind mehrere Voraussetzungen zu erfüllen. Dazu gehören politischer Rückhalt, Ver­netzung zu und Akzeptanz bei den Behörden bzw. Institutionen innerhalb und außerhalb der Kommune, Qualifizierung des Personals sowie Verfügbarkeit aller erforderlichen Informationen und konsequente Nutzung des Internets. Dar­über hinaus müssen kleine Unternehmen den gleichen Service wie größere Un­ternehmen erfahren. Obwohl hier schon Anstrengungen sowohl der Kommunen als auch der Länder und des Bundes zu beobachten sind, reicht es dennoch nicht aus, wenn nur einige Modellkommunen dies wirklich umsetzen. Ein weiterer wichtiger Faktor für mehr Serviceorientierung ist ein konsequentes Controlling der Verwaltung unter Einbeziehung der Bürger in Form eines Be­schwerdemanagements. 14 Hier sind das Neue Steuerungsmodell und die Ein­führung von Balanced Scorecards, wie sie schon in einigen Kommunen ver­wendet werden, zu erwähnen. Darüber hinaus bietet es sich für viele Bereiche an, eine leistungsorientierte Entlohnung der Mitarbeiter zu ermöglichen. Die Entlohnung sollte dabei zumindest zum Teil auch von den Ergebnissen aus dem Beschwerdemanagement abhängig sein. Während dieses Instrument in Deutschland in Verwaltungen und Institutionen so gut wie gar nicht zum Einsatz kommt, konnte z.B. in Großbritannien unter Verwendung von Zielen und Boni die Qualität und Effizienz der Unternehmensanmeldung verbessert werden. 13 Icks/Richter: Innovative kommunale Wirtschaftsförderung, Schriften zur Mittelstandsforschung Nr. 81 NF, 1999 14 Laut Pinkwart werden die Bürger nur unzureichend am Reformprozess beteiligt. Vgl. Pinkwart: Konzern Kommune, in Einführung in die Kommunalpolitik, Oldenbourg, 2000 9